보험금 '부당삭감' 뒤에 감춰진 '보험사 직원 평가제' > 보험관련뉴스

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최근, 보험금 부당 삭감혐의로 KB손해보험을 비롯한 메리츠화재, 롯데손해보험이 금융당국의 제재를 받았다.

보험소비자단체는 해당 손해보험사들이 보험사의 이익을 위해 소비자의 보험금을 부당하게 삭감하고 지급치 않은 직원에 대해서 패널티를 부여했다며 비판의 목소리를 높였다.

정작, 손해보험사들은 보험사기 적발과 보험계약 인수 심사(언더라이팅) 강화 등 적법한 손해율 개선 활동에 대해 내부 평가에 반영 했을 뿐, 고객에게 보험금을 덜 지급할수록 성과평가를 높게 받도록 내부 평가항목을 설계치는 않았다며 감독당국의 제재가 어이없다고 주장했다.

그럼에도 불구하고 금융권은 보험금 부당 삭감 이면에는 보험사들이 행한 ‘직원평가제’가 원인이 됐다며 이의 개선이 시급하다고 지적했다.

3일 금융감독원에 따르면 보험금 지급관련 성과평가 기준을 불합리하게 운영한 이유로 KB손해보험을 비롯해 메리츠화재, 롯데손해보험 등 3개 보험사에게 과징금 최대 2200만원과 경영유의 및 개선 등 기관제재를 내렸다. 해당 보험사들이 직원 내부 성과평가기준(KPI)에 불량계약 해지율과 보험금관리 및 면책률, 손해절감률 등 보험금 지급 관련 사항을 높은 비중으로 적용 시켰다는 것.

정작, 해당 손보사들은 금융당국의 이같은 제제가 부당하다고 반박한다.

손보사들은 “보험금의 부당청구 행위 여부 판단이 모호한 점은 인정하지만 보험사 입장에선 사실 여부 확인까지 보험금을 섣불리 지급키 어렵다는 것을 감독당국이 이해 못한 것이다”며 “금융당국의 직원 내부평가제 때문에 보험사가 의도적으로 소비자의 보험금 지급을 미룬다는 것은 사실이 아니다”고 반박했다. 보험사 입장에서 개인 소비자들의 보험금을 미지급해 얻을 수 있는 손해율 개선 효과와 이익이 그다지 크지 않다는 것이다.

뿐만 아니다. 손보사들은 “금융감독당국의 소비자보호 역량 강화 기조에 정면 배치하는 행위를 보험사들이 자행키 사실상 불가능한 구조인데, 어찌 그것이 가능하겠냐”며 “내부 직원 역량평가는 직원이 보험사의 손해율 개선에 어느 정도 기여했는가를 평가하는 과정일 뿐이다”고 주장했다. 병원이나 정비업체등 대규모 법인 고객의 보험사기 적발이나 언더라이팅 강화와 달리 개인 고객 보험금 미지급은 손해율 개선 효과로도 나타나지 않는다는 것.

손보사들은 “소비자보호 강화를 천명하는 금융당국이 다소 지나친 제제를 가한 것으로 적법한 손해율 개선 활동을 내부 평가에 반영해온 손보사가 자칫 고객에게 보험금을 덜 지급하도록 조장했다는 오해만 받게 됐다”고 토로했다. 손해보험사들이 보험사의 이익을 위해 소비자의 보험금을 부당하게 삭감하고 지급치 않기 위해 패널티를 부여한다는게 어불성설이라는 것이다.

보험사 직원 성과평가제를 운영하면서 보험사는 딜레마에 봉착했다. 보험금을 지급하지 않을 경우 소비자들이 피해를 본다는 인식이 강했고 반면, 보험금을 지급했을 경우 보험사 직원이 패널티부문에서 손해를 감수해야 했던 것이다. 직원 성과평가제가 시스템 상 보험금을 지급하지 않을수록 높은 점수를 받게 돼 있기 때문이다. 보험금 지급 심사 과정을 담당하는 직원으로선 보험금 삭감을 위해서 부적절한 심사를 할 가능성만 키웠다.

금감원 역시 제재공시 등 을 통해 손보사에게 "신속하고 정확한 보험금 지급과 보험범죄 방지활동 강화 등 보험 소비자 보호 및 업무 정확도를 높이기 위한 항목 위주로 평가기준을 마련하고 개선하라"고 권고하고 있다. 하지만 여전히 손해율에 민감한 손보사들 입장에선 보험금 지급면에서 신중을 기할 수 밖에 없는 구조를 지니고 있다.

보험업계 관계자는 “보험사 내부에서 향후 승진과 급여인상 등을 위해 직원 성과 평가를 잘 받아야하는 보험금 지급 담당 직원 입장에선 고객에게 나가는 보험금을 한 푼이라도 더 줄여서 회사가 손해를 입지 않도록 해야 할 책임이 있다”며“고객에게 손해를 덜 주자고 자기 밥그릇을 포기할 직원은 아마 없을 것인 만큼, 결국 이는 보험사 직원성과평가제가 운영 면에서 허점을 적나라하게 드러낸 것으로 볼 수 있다. 따라서 이에 대한 명확한 해결책이 나오지 않는 한 향후에도 보험금 지급을 둘러싼 고객과 보험사 양쪽의 갈등은 계속 될 것으로 보인다”고 강조했다.